Leenufirma Finnairi klienditeenindus muutus jaanuaris, mil soomekeelne klienditeeninduse chat viidi üle Bulgaarias asuvasse klienditeeninduskeskusesse. Sellest ajast saadik on soomekeelse klienditeenindusega tegelenud töötajad, kes ei räägi sõnagi soome keelt.

Vestlusteenuses kasutavad töötajad tehisintellekti kasutavat tõlkeprogrammi, vahendab Helsingin Sanomat.

Enne üleminekut tegeleti vestlusteenusega kõigis Soome Finnairi klienditeeninduskeskustes, mis asuvad Kajaanis, Porvoos ja Jyväskyläs. Nüüd on teenus koondunud peamiselt Bulgaaria pealinnas Sofias asuvasse keskusesse.

Erinevalt Soome klienditeenindajatest üldiselt ei räägi Bulgaaria keskuse klienditeenindajad soome keelt. Täielikult ei ole suudetud vältida segaseid keelevääratusi olukordades, kus keskuse töötajad on oma vastused masintõlgi abil soome keelde tõlkinud.

„Üksikjuhtudel on esinenud tõlkevigu. Klientide rahulolu on reeglina olnud heal tasemel,” ütleb Finnairi kliendikogemuse arenduse direktor Tiina Tissari.

Vead on ette tulnud näiteks väljendites, mida on raske soome keelde tõlkida. Lisaks on sagedamini esinenud vigu terminites, millel võib olla mitu erinevat tähendust.

„Näiteks oli masintõlk ingliskeelse sõna case tõlkinud kastiks, kuigi see tähendas kliendijuhtumit,” kirjeldab Finnairi kommunikatsioonijuht Heidi Lemmetyinen.

Üldreeglina on Finnair uue teenusega rahule jäänud. Nende sõnul on see esimestel kuudel hästi toiminud. Nad on veendunud, et masinate intelligentsus paraneb pidevalt, kui seda arendatakse ja õpetatakse.

„Kui selline viga juhtub, õpetame seda masinintõlgile, et sama ei korduks. Samuti õpetame oma klienditeenindajaid kirjutama nii, et see oleks tehisintellekti suhtes võimalikult sõbralik.”

Lemmetyinen märgib, et vestlusteenus on vaid üks Finnairi klienditeeninduskanalitest. Näiteks lennufirma soomekeelset telefoniteenust juhitakse endiselt Soomest.

Finnairi sõnul on kliendid teadlikud ka sellest, et vestlusserver ei ole soomekeelne, vaid kasutab automaattõlke teenust.

Lisaks on kliendil vabadus valida vestluses, kas ta eelistab klienditeenindajaga inglise keeles rääkida, sel juhul pole automaattõlketeenust vaja.

Soomekeelse vestlusteenuse kolimine Bulgaariasse oli Finnairi väitel loogiline, sest Finnair on juba 2017. aastal sinna koondanud ka oma muukeelsed klienditeeninduse vestlused. Lisaks inglise keelele on teenuses saanud vestelda kuues keeles.

Finnairi info kohaselt jälgivad nad vestlusest saadavat klientide tagasisidet huvi ja tähelepanuga. Lennufirma usaldab tehisintellekti.

„Kindlasti saame sellega kiiresti edasi liikuda ja üksikuid probleemsituatsioone veelgi vähendada,” resümeerib Tissari.