Soomes Vantaal elava pere lend Saksamaalt Soome tühistati vaid tunnise etteteatamisega. Finnair pakkus perele kompensatsiooniks 150 eurot, mis ei katnud isegi ööd lennujaama hotellis. Pärast ajakirjandusega ühenduse võtmist muutus olukord täielikult.

Soome mees Jonne on oma hüvitisnõudele lennufirmalt Finnair vastust oodanud ligi neli kuud. Talle pakuti ärajäänud lennu eest 150-eurost hüvitist, kuigi EL-i lennureiside regulatsiooni järgi peaks hüvitis antud olukorras olema enam kui kümnekordne. Kui ajakirjanik Finnairiga ühendust võttis, menetleti hüvitise taotlus üllatavalt väga kiiresti, vahendab MTV.

Jonne oli koos naise ja kahe lapsega Saksamaal Düsseldorfis puhkusel, kui oli aeg tagasi koju Helsingisse naasta. Vaid umbes seitse tundi enne broneeritud lendu saatis Finnair teate, et nende lend on tühistatud. Asenduslend väljus järgmisel hommikul väga vara. Sõnum sisaldas linki mitmeleheküljelisele teabelehele lennureisijate õiguste kohta.

Pere oli spetsiaalselt broneerinud õhtuse lennu, sest ei tahtnud hommikuse tipptunni peale jääda. Neljaliikmeline pere oli puhkuse ajal ööbinud oma sõbra pere juures, kuid nad ei saanud peret üheks lisaööks majutada. Soome mehel ja tema naisel olid kaasas 9- ja 7-aastased lapsed.

Mees ei teadnud, kus pere järgmise öö veedab. Finnairi klienditeenindus suure ülekoormuse tõttu ei reageerinud. Lõpuks sai mees kontakti läbi inglisekeelse klienditeeninduse. Seal ei antúd talle juhiseid, kuidas tekkinud olukorras tegutseda ja kuidas näiteks ööbimist korraldada.

Pere jaoks oli see üsna väljakannatamatu olukord. Pere broneeris ööseks toa lennujaama hotellis. Õhtu- ja hommikusöögi, takso ja hotelliöö maksumuseks kujunes 363,96 eurot.

Klienditeenindusest öeldi, et pere ei saa hilinenud lennu eest rohkem kui 150 eurot hüvitist.

Ma juba ütlesin toona, et sellest meie hotellikulude katmiseks ei piisa. Kuidas nad ette kujutavad, et saavad mõnetunnise etteteatamisega Düsseldorfis üheks ööks 150 euroga neljale inimesele hotellitoa, räägib Jonne. Ta lisab, et lükkas pakkumise tagasi. Kartis, et kui ta sellega nõustub, kasutab Finnair seda tema vastu, nii et ta ei saa enam nõuda vastavaid kuluhüvitisi, mida pere selles olukorras tema arvates vääris.

Jonne saatis Finnairile hüvitisenõude 6. juulil 2022, kuid ligi neli kuud hiljem polnud veel infot võimaliku hüvitise saamise kohta.

Klienditeenindusega sai ta ühendust klienditoe chatis, kus talle öeldi, et hüvitamise otsuse tegemiseks võib kuluda paar kuud. Klienditeenindusest nõuti kulude kviitungeid.

Olen neile algusest peale öelnud, et nende veebisaidil on manusefaili maksimaalne suurus kolm megabaiti, mistõttu olen saanud saata vaid hotelli kviitungi, räägib Jonne. Olen küsinud, kuidas saan kviitungid muul viisil kohale toimetada, sest kodulehe kaudu pole see võimalik. Ma ei saanud sellele vastust, lisab ta.

Õnneks oli perel lisasääste, millega sai tasuda öö lennujaama hotellis. Aga oleks olnud perekond, kes oma viimaste vahenditega soovib lastele mõnusat välisreisi pakkuda. Siis tuleb selline olukord ja pakutakse 150 eurot ning säästusid pole. Mis selle eest saab?

Siis oleks pere pidanud lennujaamas magama ja raha toidule kulutama. Kuidas oleks sellises olukorras toime tuldud? Abi, mida saadi, oli uskumatult kehv.

Finnairi esindaja teatas MTV-le e-posti teel, et Finnairi töötajad korraldavad kliendile majutuse, kui ta peab lennu ärajäämise tõttu sihtkohas ööbima.

Kui klient korraldab majutuse ise, hüvitab lennufirma mõistlikud kulutused kviitungite põhjal vastavalt riigi- ja linnapõhistele keskmistele hindadele, edastas lennufirma esindaja. Ta lisas, et suvised probleemid Euroopa lennujaamades on tagasiside töötlemise üle koormanud.

Keskmine tagasiside töötlemisaeg on praegu 6 nädalat, kuid tavaliselt on see umbes nädal ja mõne taotluse puhul võib kuluda kauem aega. Kui tagasiside töötlemine võtab aega üle 2 nädala, saadetakse kliendile teade.

Jonne ütleb, et tema hüvitisnõude menetlemise edenemise kohta ei olnud ta infot saanud. MTV ajakirjanik saatis Jonne juhtumi kohta info Finnairile ning tema hüvitise taotlusele vastati juba järgmisel hommikul.

Finnairi klienditeenindus tänas oma sõnumis Jonnet kannatlikkuse eest ja vabandati perele tekitatud ebamugavuste pärast. Talle lubati hüvitist vastavalt EL-i määrusele, samuti lennu ärajäämisega seotud kulusid ehk majutust ja toitlustust.

Nüüd on Jonnele Finnairilt lubatud hüvitis kokku 1929 eurot. See sisaldab tavatoetust 400 eurot iga inimese kohta ja 329 eurot lennu ärajäämisega seotud kulusid.

Suvel soome mehele pakutud esialgne 150-eurone hüvitise summa kasvas seetõttu ligi 13 korda.

Olen kindlasti õnnelik, et lõpuks vastuse sain, ütles Jonne. Aga samal ajal mõtleb ta sellele, kui paljudest inimestest ta järjekorras möödus lihtsalt sellepärast, et pani asja suure kella külge, lisas ta.

Soome konkurentsi- ja tarbijakaitseametisse on viimase poole aasta jooksul tulnud Finnairi kohta ligikaudu 480 teadet. Ameti info kohaselt on see lennufirmadega seotud teadete puhul üsna tavaline number. Sellesse aega jääb möödunud suvi, mil üle Euroopa valitses lennujaamades kaos ja personalipuudus.

Lennu ärajäämisel peab lennufirma pakkuma tarbijale võimalust valida piletihinna tagastamise või uue lennu vahel, ütles tarbijakaitseameti esindaja. Kui klient valib lennumarsruudi muutmise ja talle korraldatakse uus lend lõppsihtkohta, siis on lennufirmal hoolsuskohustus. Siis peab lennufirma kliendile pakkuma aktiivselt abi, mis võib hõlmata näiteks hotellimajutust, kui lend nihutatakse järgmisele päevale.

Kui klient peab järgmisele päevale üle viidud lendu oodates lennufirma hooletuse tõttu majutuse ja toitlustuse ise korraldama, peab lennufirma talle tehtud kulutused hüvitama. Kulud peavad aga olema vajalikud, mõistlikud ja asjakohased. Samuti on oluline säilitada kulude kviitungid hüvitamise nõuete jaoks.

Soome tarbijakaitse ei kommenteerinud konkreetset juhtumit, kuid üldiselt on nelja kuu pikkune hüvitise ootamine väga pikk aeg. Lennufirmal on kohustus korraldada tõhus klienditeenindus ja käsitleda klientide kaebusi mõistliku aja jooksul. Menetlusaegu muidugi kuude viisi pikendada ei saa.

Klient peaks saama kaebusele mingisuguse vastuse, et ta teaks, kuidas tegelikult soovitakse asjaga edasi minna ja kas ta on rahul lennufirma antud vastuse või võimaliku hüvitisega.

Sooime tarbijakaitsevolinik uurib praegu Finnairi tegevust. Klientide teadetes on ilmnenud probleemid kaebuste menetlemise tähtaegade ja hoolsuskohustuse täitmisega.

Asi on veel menetluses ning hetkel oodatakse Finnairilt selgitustaotlusele vastust.